Тренинг «Как получить максимальный результат от клиентской базы»
Для кого тренинг?
«Как получить максимальный результат от клиентской базы» — это практический тренинг, предназначенный для менеджеров, которые занимаются работой с постоянными клиентами, осуществляют транзакционные продажи постоянной базе клиентов; а также для руководителей коммерческих подразделений, в обороте которых торговляс постоянными клиентами занимает от 50 %. Он будет полезен и сотрудникам, которые осуществляют поддержку постоянных клиентов.
Зачем нужен тренинг?
Как ни крути, в В2В-продажах успех компании зависит от умения работать с постоянными клиентами, так как они приносят существенную часть оборота.
• Как получать бо́льшие обороты с постоянной базы заказчиков?
• Как не допускать их ухода?
• Как возвращать клиентов, которые по тем или иным причинам перестали работать с компанией?
Ответы на эти вопросы являются основной практической частью тренинга.
Так сложилось, что в продажах лавры получаю те, кто приводит новых клиентов («охотники»), а клиентские менеджеры («фермеры») находятся в стороне. Это неправильно! У «охотника» всего три задачи: установить взаимоотношения с клиентом, сделать первую продажу и передать покупателя в постоянную работу.
А вот у клиентского менеджера задач гораздо больше.
ШЕСТЬ задач клиентского менеджера:
1. Продажи клиенту.
2. Пенетрация в портфельпокупателя.
3. Задачи по ассортименту.
4. Допродажи, кросс-продажи.
5. Повышение лояльности клиента.
6. Выставление барьеров перехода на другого поставщика.
Почет и лавры «охотников» связаны только с тем, что людей с психотипом, который позволяет успешно работать с новыми клиентами, всего 8%.
Но реальные обороты приносят «фермеры» или клиентские менеджеры. Как выстраивать их деятельность, механизмы и инструменты по работе с постоянной базой — это содержание тренинга.
Что получат участники?
Участники тренинга получат полный набор инструментов работы с постоянной базой клиентов, заточенных под их специфику. Тренинг — это передача актуальной информации, адаптация всех материалов под практическое применение в конкретной компании и отработка менеджерами необходимых навыков и скриптов.
Участники тренинга и компания получат возможность увеличения оборота постоянных клиентов за счет:
1. Внедрения правильной аналитики по клиентской базе.
2. Методов управления работой с постоянной базой клиентов.
3. Методов работы с разными (А, B, C, D) типами клиентов.
4. Эффективных механизмов реактивации «уснувших» клиентов.
5. Оттачивания основных бизнес-процессов поддержки продаж.
6. Алгоритмов и скриптов допродаж.
В качестве результата тренинга руководители получат новые методы управления продажами, а менеджеры — эффективные инструменты работы с постоянной базой клиентов.
Что будет на тренинге?
Работа на тренингеориентируется на задачи и специализацию участников тренинга, рассматриваются и отрабатываются конкретные ситуации, с которыми сталкиваются менеджеры компании. В программу тренинга включены деловые и ролевые игры.
Содержание тренинга:
1. Алгоритм действий клиентского менеджера.
2. Стандарт клиентоориентированного подхода, его внедрение.
3. Функциональные задачи «фермера».
4. АВС-и XYZ-анализ, как провести и извлечь пользу.
5. Алгоритм работы с клиентскойбазой.
6. Определение потенциала клиента.
7. Отработка скрипта на выявление потенциала.
8. Распределение времени менеджера согласно анализу потенциала клиентов.
9. Управление ожиданиями клиентов.
10. Рекомендации по повышению лояльности клиента к Компании.
11. Распределение Клиентов по 4 категориям Бостонской матрицы и выбор стратегии работы с каждой из них.
12. Стратегия экономии времени и сил при работе с постоянной клиентской базой.
13. Стратегия удержания клиентов.
14. Стратегия развития клиентов.
15. Система «касаний» клиентов.
16. Разработка досье на клиента.
17. Ведение клиентской базы.
18. Внедрение необходимых замеров по работе с постоянной базой.
19. Отработка опроса «Анкета идеальный поставщик» и «Анкета идеальный сервис».
20. Улучшение основных и вспомогательных бизнес-процессов работы с постоянными клиентами.
21. Периодические VIP-программы.
22. Алгоритмы реактивации «уснувших» клиентов.
23. Главные ошибки при ведении клиентской базы.
24. Правила и принципы работы с дебиторской задолженностью.
25. Алгоритм обработки рекламаций. ПОФИК.
26. Определение алгоритма работы с возражениями.
27. Устранение запрещенных вопросов из диалогов менеджеров в работе с возражениями.
28. Отработка техники ответов на возражения.
29. Тренировка работы с ложным возражением.
30. Техника пресечения возражений.
31. Методика выяснения истинных возражений.
32. Отработка техники выяснения истинных возражений.
33. Сбор всех возражений и выявление первостепенных.
34. Составление правильных аргументов для ответов на возражения клиентов и тренировка аргументации.
35. Техника завершения сделки после отработки всех возражений.
36. Составление и тактика работы с банком возражений.
В финале тренинга будет проведен сбор и сортировка всех алгоритмов, методов, инструментов, необходимых к внедрению в компании с ранжированием по значимости и затратам внедрения с определением ответственных за внедрение.
В тренинговые проекты Salecraft также включено сопровождение по внедрению приобретённых знаний, навыков и инструментов.